고객의 실시간 가시성 확보를 돕는 솔루션과 서비스가 강화된 러기드 모바일 컴퓨터, 바코드, 스캐너, 바코드 프린터 분야의 글로벌 선도기업인 지브라 테크놀로지스(Zebra Technologies)가 제 10회 연례 보고서인 ‘2018 쇼핑객 비전 연구(2018 Retail Shopper Study)’ 백서를 발간했다.
연구 결과에 따르면 해당 조사에 응한 쇼핑객의 66%가 구매 당일 및 익일 배송을 기대한다고 답해, 상품 배송에 대한 쇼핑객들의 기대가 계속해서 증가하고 있음을 보여준다. 이번 연례보고서의 주요 내용을 정리했다.
온라인보다 오프라인 서비스 만족 높아
지브라에 따르면 이번 설문에 참여한 설문참여자들 가운데 쇼핑경험에 있어서 오프라인 매장은 44%, 온라인 55%정도가 만족하지 않는 것으로 나타났다. 소비자들이 오프라인 매장에 만족하지 못하는 주된 이유로 재고소진, 불명확한 가격과 할인정책, 찾기 어려운 상품 등을 꼽았다. 이와 반대로 오프라인 매장을 선택하는 이유는 실제 상품을 눈으로 둘러 볼 수 있다는 점과 할인, 제품가용성을 꼽았으며 온라인을 선택하는 이유는 가격, 제품 선택의 폭, 가격 비교, 할인혜택 찾기를 꼽았다.
소비자가 매장을 나오기 전에 구매할 가능성에 있어서는 소진된 재고를 주문하고 집으로 배송을 받을 수 있는 경우와 재고가 들어오면 구매하기 위해 매장을 다시 찾은 손님에게 할인 혜택을 제공할 때가 59% 가장 높게 나왔다. 즉 배송과 할인을 통해 오프라인 매장의 구매 가능성을 높일 수 있다는 것이다.
쇼루밍의 증가
오프라인 매장에서 물건을 살펴보고 온라인 쇼핑몰에서 물건을 구매하는 행위인 쇼루밍은 증가하고 있다. 직접 제품을 둘러보고 인터넷으로 가격비교를 한 후 저렴한 제품을 선택하고 있는 것. 2015년 53%였던 쇼루밍은 2017년 66%까지 증가한 것으로 나타났다. 쇼핑 채널별로 선호도를 살펴보면 슈퍼마켓이 오프라인 매장 선호도가 가장 높은 것으로 나타났으며 약국과, 의류 패션 매장이 뒤를 이었다. 온라인의 경우 내구 소비재 전문점이 가장 높은 선호도를 보였으며 창고형 매장이나 쇼핑클럽, 서비스 소매점이 높은 선호도를 보였다.
온-오프라인 모두 배송이 필수인 시대
오프라인 매장에서 소비자가 구매할 가능성을 높이는 것도, 늘어나는 쇼루밍족에 대한 대처도 모두 배송의 중요성으로 연결된다고 이 보고서는 밝히고 있다. 하지만 유료 배송서비스에 대해서는 기대치가 크게 없는 것으로 나타났다. 소비자의 66%가 당익배송 또는 익일배송을 선호한다고 밝혔지만 이중 27%가 배송속도와는 상관없이 유료배송을 이용할 의향이 없다고 답했다. 고객들의 배송 선호도는 익일배송이 가장 높았지만 유료 서비스로 이용할 경우는 당일 배송을 가장 선호하는 것으로 나타났다.
쇼루밍은 북미, 아시아태평양은 반대
이번 조사에서는 전 세계 소비자들에게 몇 가지 뚜렷한 특징들이 나타나고 있다. 가장 대표적인 것이 북미와 아시아 태평양 지역의 쇼핑 선호형태이다. 북미의 경우 58%가 쇼루밍을 하고 있는데 반해 아시아 태평양은 반대의 성향을 나타내고 있는 것. 즉 북미는 오프라인에서 제품을 살펴보고 온라인으로 구매하는 반면 아시아태평양은 온라인에서 제품을 구매하고 오프라인 매장에서 제품을 찾아가는 것을 선호하는 것으로 나타났다. 유럽 및 중동지역은 기술활용하는 유통채널을 선호하고 남미의 경우 개인정보에 대해 민감하지 않은 것으로 나타났다.
이번 연례보고서를 발표한 우종남 지브라테크놀로지 한국 지사장은 “이번 연구의 경우 글로벌을 대상으로 한 것이어서 한국과는 약간의 차이가 있을 수 있다. 하지만 참고할 만한 연구 결과”라고 전했다.
